Probleme mit der Kartenzahlung, Fragen zur betrieblichen Altersvorsorge: Eine Firmen-Hotline kann ein Rettungsanker in schwierigen Situationen sein. Doch so unterschiedlich Branchen und Firmen sind, so unterschiedlich sind auch Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz. Das zeigt der große Hotlinetest 2017 von CHIP.
Zusammen mit den Marktforschungsexperten von Statista hat das Technikmagazin das Hilfsangebot von 150 Neukunden-Hotlines unter die Lupe genommen. Das Ergebnis nach 1.560 Interviews und über 11 Tagen in der Warteschleife: Mit einem Durchschnittswert von 81,3 Punkten liegen die Online-Banker als eine von zwölf Branchen im Test ziemlich weit hinten. Den Direktversicherern kann dagegen im Vergleich kein anderer Geschäftszweig das Wasser reichen.
Direktbanken
Bei den Direktbanken fallen große Unterschiede zwischen den 15 Anbietern auf. So überzeugt Testsieger comdirect mit optimaler Erreichbarkeit und erstklassiger Beratungsqualität. Die Tester trafen auf gut gelaunte und kompetente Mitarbeiter. Auch bei Wartezeit und Transparenz schneidet das Kreditinstitut sehr gut beziehungsweise gut ab. Am unteren Ende der Skala liegen jedoch ungewöhnlich viele Kandidaten, die nur ein „Befriedigend“ erreichen, darunter Moneyou, Credit Europe Bank, DKB und RaboDirect. Lange Wartezeiten wirken sich hier negativ auf die Gesamtwertung aus. Im Fall von Moneyou stießen Interviewer außerdem auf Mitarbeiter, die unaufmerksam beziehungsweise sehr abgelenkt waren. Für die Credit Europe Bank gibt es sogar ein „Nicht empfehlenswert“, weil die Anrufer zu lange in der Warteschleife hingen.
Direktversicherer
Versicherungsvertreter haben im Allgemeinen einen schlechten Ruf. Gemessen daran schneiden die Direktversicherer mit ihren Hotline-Leistungen erstaunlich gut ab. Die acht Kandidaten kommen auf durchschnittlich 88,6 Punkte und erreichen alle mindestens ein „Gut“. Keine andere der zwölf getesteten Branchen schneidet bei der Hotline-Qualität besser ab. Ein weiteres Alleinstellungsmerkmal: Die Service-Wertungen sind bei allen Kandidaten sehr gut. Das schafft sonst keine Branche im Hotlinetest 2017. Die einzige schlechte Teilwertung mit 50 von 100 Bewertungspunkten fängt sich die Gothaer Versicherung wegen langer Wartezeiten ein. Das beste Ergebnis mit voller Punktzahl erreicht Testsieger HanseMerkur: Die Anrufer trafen bei der Hotline der Versicherungsgruppe auf auskunftsfreudige und geduldige Mitarbeiter. Auf Platz zwei in der Gesamtwertung folgt unmittelbar DA direkt.
So testet CHIP
Das zentrale und damit am stärksten gewichtete Kriterium im Hotlinetest von CHIP und Statista ist der Service. So werten die Experten sowohl die Beratungsqualität als auch hilfreiche Ansagen während der Wartezeit aus. Jede Hotline wurde bis zu 100 Mal zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten angerufen. Zur Auswertung zählten außerdem die Erreichbarkeit (Sichtbarkeit auf der Homepage, Öffnungszeiten, Rückrufoptionen) sowie die Transparenz. Punkte gab es hier für die Ansage der Kosten und für rechtliche Hinweise.
Das Gesamtergebnis aller 12 Branchen mit detaillierten Infografiken finden Sie in der CHIP 12/2017.
Das Magazin ist ab 3. November im Handel sowie im CHIP Kiosk erhältlich.
